大公司小撇步

■ 開一次會，只要三分鐘
ＵＰＳ為了確保二十二萬名的送貨員，能夠準時將包裹送達，除了先進的掌上型無線傳收資料機、可靠的送貨卡車、妥善規劃的物流系統之外，各地的主管還有一個安全網，以防止員工鬆懈下來。

這個安全網就是每天一大早的三分鐘會議。主管召集員工開會時，一開始會先宣佈公司的公告事項（員工福利調整、無線傳收資料機軟體更新等），接著宣佈辦公室當地的資訊（目前的交通狀況、接獲的顧客抱怨等），最後，主管會給予員工一個工作安全上的小提醒。

這個迷你會議的目的是，讓員工掌握最新工作訊息。會議時間之所以限定只有一百八十秒，是為了不耽誤員工工作，萬一會議時間過長，拖延到運送包裹的時間，ＵＰＳ會支付員工加班費，並減少員工當天配送的包裹件數。

■拿掉顧客心中的壓力
美國紐澤西州的一家本田汽車（Honda）經銷商，將賞車經驗娛樂化，去年總共賣出三千三百輛新車，是本田所有經銷商平均銷售量的三倍以上。經銷商的店面裡，有一面像牆一樣大的放映區，播放著公司最新車款的影片，另外，上門的顧客也可以坐進大型的模擬機中，感受一下駕駛某款新車的感覺。

正因為賞車有如娛樂，該經銷商決定拿掉顧客心中的壓力。當顧客走進店中參觀時，店員會先詢問顧客是否需要任何幫忙，如果顧客回答：「不用了，我只是看一看。」店員會在顧客的衣領上貼一張黃色的笑臉，上面寫著「只是看看」，只要看到這張貼紙，其他的店員就不會再來打擾顧客。

這家經銷商透過這個做法，先降低顧客的防衛，讓他們有充份的時間好好參觀店裡的車款，之後等到顧客主動把貼紙撕下來時，他們通常都已經有了較高的意願要購買車子。

■嚐一下當公司顧客的滋味
美國吉他中心（Guitar Center）連鎖零售店，在全美共有一百六十五家分店，公司規定，店員必須在電話響第四聲之前接起，不能讓來電者久等。

為了感受第一線員工真正的運作狀況，每年公司會在總部進行三次的電話抽檢。抽檢進行時，各分店的店長都必須出席，公司現場隨機抽出抽檢分店，抽到的分店店長必須上台，公司的高階主管則會在台上打電話到該分店，以了解店員接聽電話的速度，並且考問店員公司的核心原則、爭取生意的技巧等。

由於公司的高階主管以及店長全部在場，抽檢變成各分店長非常重視的一環，有效貫徹了公司對服務的要求。